СПИН-продажи. Практическое руководство.

Эффективное использование проблемных вопросов.

Проблема или недовольство покупателя определены с помощью проблемного вопроса. После этого необходимо продолжить выяснять и уточнять до тех пор, пока вы и ваш покупатель не поймете досконально существующую проблему или скрытую потребность.

Проблемные вопросы – это дополнительные вопросы, применяемые для выяснения и понимания скрытой потребности покупателя.

Поскольку вы, проводя крупную продажу, почти всегда очень долго общаетесь с покупателем, важно не надоесть, не начать повторяться, и для этого следует варьировать форму проблемных вопросов.

Вот несколько вариантов того, как именно можно начинать дополнительные проблемные вопросы: Где? Когда? Кто? Как часто? Что будет, если/когда? Вы также можете узнавать о недовольстве или трудностях косвенно или с помощью связующих фраз, как в примерах ниже.

– Сколько времени требуется вашему нынешнему поставщику, чтобы среагировать на случившуюся у вас аварию?

– Как часто ломается ваша машина?

– На каком этапе процесса наиболее вероятна авария?

– Кто обычно работает над проблемой?

– Насколько вас устраивает время, которое требуется вашему нынешнему поставщику для реакции? (Предлагает покупателю выразить любое недовольство существующим временем реакции поставщика.).

– Есть ли какие-то конкретные участки системы, которые, на ваш взгляд, можно усовершенствовать? (Предлагает покупателю сосредоточиться на конкретной проблеме, которая может его беспокоить.).

– Вы сказали, что в основном довольны временем реакции поставщика на случающиеся у вас аварии. Но за последний год ваш бизнес сильно развился, и не беспокоит ли вас, что будет теперь, когда рабочая нагрузка повысилась? (Привязка к соответствующему вопросу, поднятому покупателем.).