СПИН-продажи. Практическое руководство.
Что в действительности говорят покупатели.
Вот два типичных комментария покупателей о встречах, во время которых задавали слишком много ситуационных вопросов и почти не обращали внимания на проблемные:
«…Было скучно, и она понапрасну тратила мое время. Наверное, продавцу все это было интересно, но мне – нет».
«Продавец слишком долго спрашивал меня о фактах, которые он мог бы найти у нас на сайте. Когда я соглашался на встречу, то думал, что эта встреча поможет нам решить проблемы с текучестью персонала, однако продавец все время потратил на поверхностные вопросы».
Но если продавец задает проблемные вопросы, то в глазах покупателей это возвышает его, к такому продавцу начинают испытывать уважение, так как такие вопросы фокусируются на понимании потребностей покупателя.
Итак, как правильно задавать проблемные вопросы?
– Сначала выполните домашнюю работу. Подготовьте всего несколько тщательно сфокусированных ситуационных вопросов, определяющих контекст и помогающих перейти к проблемным вопросам, которые вам и необходимо задать.
– Разнообразие. Задавайте проблемные вопросы напрямую, косвенно и с помощью связующих фраз.
– Работайте по горячим следам. Задавайте уточняющие проблемные вопросы, когда видите, что клиент начинает говорить о проблемах, неудовлетворенности или трудностях.