Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Sоuthwеst Аirlinеs.

Принцип № 3. Позволяйте сотрудникам шутить с клиентами.

От сотрудников Sоuthwеst Аirlinеs не требуется «оставлять свое „я“ при входе в офис». Они вольны шутить с клиентами, и очень часто с помощью таких шуток доносится по-настоящему важная информация. Объявления во время полета и инструкции по безопасности часто звучат в виде песенок.

Работая на рейсах, я часто слышала, как стюарды пели забавные песни вроде «Скажите, как ее зовут? — ЮГ! Та-ра-та-та-та-та-та. ЗА! Та-ра-та-та-та-та-та. ПАД! Та-ра-та-та-та-та… Ю-ГО-ЗА-ПАД!»[10]

Однажды самолет, на котором я летела, очень жестко приземлился. Стюардесса тут же выступила по громкой связи с шутливым заявлением: «Уважаемые пассажиры! От имени командира экипажа хочу заявить, что его вины в случившемся нет. От имени второго пилота хочу заявить, что и он не виноват. Как профессионалы мы заявляем, что во всем виноват асфальт».

Поддерживая свою культуру и стремясь приобщить к ней всех работников компании, Sоuthwеst не только разрешает сотрудникам шутить с пассажирами, но и защищает право сотрудников на это. Однажды Sоuthwеst была вызвана на ковер федеральным авиационным ведомством, которому не понравилось, что наши обязательные объявления о требованиях безопасности доносились до пассажиров в юмористической форме. Герб Келлехер встал на защиту стюардесс и убедительно доказал, что пассажиры более внимательно слушают, если информация подается с юмором. Претензии к нам были сняты.

У пассажиров авиарейсов часто есть основания быть недовольными. Это вызвано особенностями индустрии авиаперевозок вообще. Нелетная погода, требования безопасности, шумящие дети, собственное жесткое расписание пересадок или обстоятельства, предшествовавшие полету, — все это может вызывать раздражение. Каждый раз, когда основная масса пассажиров становится недовольной, обстановка в накопителях накаляется. Однако в Sоuthwеst сотрудники специально обучаются тому, чтобы в нужный момент выходить с домашними заготовками, направленными на то, чтобы разбудить в пассажирах детей.

Например, сотрудники начинают дурацкий конкурс на самую большую дыру в носке — и пассажиры действительно начинают снимать обувь! А еще они могут сыграть в игру «У кого больше ключей на связке», или «У кого больше всего тюбиков с помадой в сумочке», или даже «У кого самая неудачная фотография в водительском удостоверении».

Люди любят, когда их развлекают. И если их глубоко спрятавшийся внутри «ребенок» просыпается, стрессовые ситуации могут превратиться в увлекательные приключения!