Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие.
Требования к подразделениям.
Общие задачи подразделений.
Обычные функции подразделений зарубежных полномочных дилерских фирм приведены ниже.
Фирма в целом: ♦ продажа продукции, поставляемой поставщиком;♦ создание и развитие сбытовой сети в районе деятельности из собственных торговых агентов по розничной продаже;♦ ежегодное увеличение объемов продаж, соответственно устанавливаемым квотам ежегодных или ежеквартальных продаж;♦ поддержание престижа торговой марки поставщика;♦ изучение рынка, конкуренции и местных нормативных актов, разработка торговой политики, рекламной политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;♦ сертификация продукции согласно местным требованиям;♦ информирование поставщика в соответствии с инструкциями.Коммерческая служба:♦ разработка торговой политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;♦ предпродажная подготовка (иногда выполняет дилер);♦ приобретение и продажа новых машин;♦ определение необходимых работ по предпродажной подготовке;♦ организация рекламных мероприятий;♦ формирование базы данных о клиентах;♦ учет претензий по гарантиям и урегулирование соответствующих вопросов с покупателями и поставщиками машин;♦ изучение рынка и конкурентов.Служба реализации подержанных машин:♦ приобретение и продажа подержанных машин;♦ дефектовка машин, определение необходимых работ предпродажного ремонта;♦ учет претензий по гарантиям и урегулирование их с покупателями;♦ принятие мер по утилизации непригодных для сбыта машин.Служба технического сервиса:♦ предпродажная подготовка новых машин;♦ предпродажный ремонт подержанных машин;♦ гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;♦ коммерческое профилактическое регламентное обслуживание техники;♦ коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);♦ коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);♦ все виды обслуживания собственного парка техники;♦ ремонт узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей;♦ коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины;♦ предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины.Служба запасных частей:♦ приобретение запасных частей, принадлежностей;♦ передача запасных частей, принадлежностей и расходных материалов службе сервиса для предпродажной подготовки, гарантийных ремонтов, коммерческого обслуживания и ремонтов, ремонта собственного парка фирмы;♦ складская обработка – разгрузка, приемка, размещение, учет, комплектация для выдачи потребителям, упаковка, отгрузка;♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов независимым сервисным фирмам;♦ коммерческая реализация запасных частей, принадлежностей и расходных материалов владельцам техники;♦ складирование фонда восстановленных агрегатов;♦ консультирование клиентов.Офис:♦ подготовка и обработка документации, счетов и т. п.;♦ оказание дополнительных услуг клиентам по организации регистрации, страхования, перегона и т. д.В зависимости от масштабов фирм существуют и другие подразделения.ДирекцияДеятельность компании успешна, если руководители учитывают реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывают далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знают коллективный характер персонала, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.Дирекция обычно исполняет следующие обязанности:♦ стратегическое планирование;♦ привлечение инвестиций;♦ торговая политика;♦ товарная политика;♦ техническая политика;♦ обеспечение рентабельности;♦ повышение конкурентоспособности;♦ расширение гаммы товаров и услуг;♦ повышение репутации предприятия;♦ привлечение и развитие кадров, формирование коллектива;♦ управление качеством;♦ логистика;♦ управление предприятием в соответствии с задачами;♦ разработка программ развития сервиса;♦ исполнение политики работы с рекламациями;♦ кредитование клиентов;♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы;♦ выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;♦ оперативное управление сервисной службой;♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;♦ анализ рынка;♦ обеспечение прибыльности операций;♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и принятие мер по их сокращению;♦ проверка выработки и расчетов начислений заработной платы и других форм оплаты;♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контроля за их исполнением;♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;• заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;• одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов;• разработка долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;• подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;• поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;• установление и изменение окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;• ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;• разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика обучения;• контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;• установление финансовых задач для сервисной службы;• анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетов.Служба оптовой торговли техникойЗакупка и оптовая реализация автомобилей. Закупки и управление запасами. Размещение заявок у поставщиков, работа с поставщиками по коммерческим вопросам. Организация приемки новых машин по качеству. Подготовка претензий поставщикам по полученным партиям. Содержание склада новых машин. Анализ движения запасов, контроль остатков и страхового запаса. Управление запасами на собственных складах, в автосалонах и у дилеров с учетом анализа движения запасов, истории и тенденции развития продаж, объемов и номенклатуры крупных заказов, сроков поставок, колебаний спроса, сезона, мер по продвижению товаров и т. д. Расследование причин неудовлетворения заказов поставщиками, аннуляции или задержки поставок. Формирование базы данных о поставщиках. Формирование базы данных о закупленных машинах. Распределение запасов по заявкам дилеров, субдилеров и агентов. Контроль удовлетворения спроса клиентов, анализ упущенных продаж, анализ спроса, прогноз потребности. Контроль рентабельности по каждой модели машин. Контроль неликвидов и принятие решений об их возврате поставщикам, реализации по сниженным ценам или списании на убытки. Организация стандартной предпродажной подготовки. Поставки своим автосалонам. Продажи дилерам, субдилерам, агентам, корпоративным клиентам. Формирование базы данных проданных машин. Формирование базы данных о потребителях – оптовых клиентах. Регистрация упущенных продаж и анализ причин. Консультирование заказчиков. Оформление счетов и товаросопроводительных документов. Контроль поступления платежей. Работа с заказчиками и поставщиками по удовлетворению претензий по количеству и качеству, по недопоставкам, по неудовлетворенным заявкам, оформление соответствующей документации. Контроль сроков рассмотрения претензий, контроль исполнения результатов рассмотрения. Контроль соотношения затрат и доходов. Развитие деятельности. Статистика продаж в разрезе моделей, модификаций, цвета, тюнинга и т. д. Статистика продаж по каналам сбыта. Статистика результатов деятельности по установленным критериям. Прогноз возможностей на предстоящий период. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия. Повышение квалификации персонала.
Служба розничной торговли техникой.
Служба розничной торговли выполняет розничную реализацию автомобилей. Это может быть один автосалон или несколько.
Закупки и розничные продажи. Размещение заявок у отдела оптовой торговли. Приемка новых машин по качеству. Содержание склада новых и подержанных машин. Эффективное использование объема склада машин, минимизация расходов. Обеспечение сохранности машин от повреждений и хищений. Анализ движения запасов, контроль остатков и страхового запаса. Формирование базы данных купленных машин. Организация стандартной предпродажной подготовки. Привлечение клиентов. Консультирование клиентов. Продажа машин. Организация предоставления дополнительных услуг клиентам. Организация установки дополнительного оборудования по заказам клиентов. Формирование базы данных проданных машин. Формирование базы данных клиентов, купивших машины. Контроль удовлетворения спроса клиентов. Контроль рентабельности по каждой модели машин. Регистрация упущенных продаж и анализ причин. Оформление счетов и товаросопроводительных документов. Контроль поступления платежей. Обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе. Оперативный и бухгалтерский учет и контроль движения товаров. Перманентная инвентаризация запасов товаров и выборочная проверка соответствия фактического наличия данным учета, установление фактов хищений и порчи товаров. Контроль соотношения затрат и доходов. Статистика и анализ непродуктивных затрат времени, принятие мер по их устранению. Поиск, выбор и наем персонала. Организация повышения квалификации сотрудников. Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения. Развитие деятельности. Статистика продаж в разрезе моделей, модификаций, цвета, тюнинга и т. д. Статистика результатов деятельности по установленным критериям. Прогноз возможностей сбыта на предстоящий период. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия. Повышение квалификации персонала.
Некоторые функции службы:
– планировать ассортимент поставки автомобилей;
– планировать ассортимент автомобилей для оплаты поставщику;
– планировать ассортимент машин в торговом зале;
– контролировать состояние торгового зала и машин для демонстрации;
– планировать наличие и контролировать состояние автомобилей для tеst-drivе;
– планировать предпродажную подготовку и выдачу автомобилей;
– повышать квалификацию сотрудников отдела;
– увеличивать эффективность работы отдела;
– контролировать и повышать качество работы с клиентами;
– участвовать в решении конфликтных ситуаций с клиентами;
– составлять необходимые отчеты для руководства.
Служба организации сервиса.
Организация центров технического обслуживания и ремонта автомобилей и методическое руководство их работой. Организация исполнения гарантийных ремонтов и предпродажной подготовки. Обеспечение подготовки и повышения квалификации кадров для технического обслуживания и ремонта. Товарно-экспертные операции. Изучение конструктивных, эксплуатационных и ремонтных особенностей машин. Согласование с поставщиками параметров товаров, методов обслуживания, гарантийной политики и т. д. Методическое руководство приемкой новых машин, агрегатов, запасных частей по комплектности и качеству. Испытания машин, организация участия в пробегах и соревнованиях. Изучение конкурирующих моделей машин. Формирование базы данных торговой номенклатуры машин. Формирование технической информационной базы данных. Подготовка материалов для рекламы, выставок, пробегов, ответов на обращения по техническим вопросам. Консультирование сотрудников всех служб по техническим вопросам. Сертификация товаров, сервисных станций, торговых салонов.
Рассмотрение заявок на нестандартную комплектацию, разработка технологии и организация исполнения. Разработка рекомендаций по оснащению сервисных центров оборудованием и инструментами. Организация сервисных центров. Разработка и контроль технологии ремонта и обслуживания, предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования, тюнинга, гарантийных ремонтов. Подготовка инструкций. Разработка нормативов трудозатрат по ремонту, обслуживанию, предпродажной подготовке, установке дополнительного оборудования, тюнингу, гарантийным ремонтам. Организация предпродажной подготовки, установки дополнительного оборудования и тюнинга. Разработка технологий, организационных мер и контроль внедрения специальных видов сервиса (выездные бригады, агрегатный ремонт).
Разработка и контроль внедрения “пакетов операций и услуг” и других маркетинговых приемов для привлечения клиентов. Планирование и координация проведения целевых кампаний по рекламе сервисных станций. Разработка условий и правил гарантийного обслуживания техники. Разработка технологических инструкций по гарантийным ремонтам. Анализ претензий по гарантиям, организация урегулирования и документирования вопросов с покупателями и поставщиками машин, подготовка документов в случае арбитражных или судебных дел по вопросам качества. Работа с поставщиками по удовлетворению или отклонению претензий заказчиков. Обеспечение возмещения поставщиками расходов по гарантийным ремонтам. Ведение учета и статистики гарантийных случаев, расходов по гарантийным ремонтам. Накопление и обновление технической информации по моделям машин, по технологии ремонта и обслуживания, по сервисному оборудованию и его применению, каталогов запасных частей, сервисных книжек и т. п. Ведение и корректировка баз данных по технической информации. Организация издания или тиражирования технической информации. Обеспечение автосалонов, СТО, дилеров, субдилеров, агентов и корпоративных клиентов технической информацией и документацией. Руководство работой учебного центра. Подготовка материалов и методик для обучения механиков. Организация обучения механиков. Обучение своего персонала силами своих и привлекаемых инструкторов. Анализ и прогноз объемов ремонтов и обслуживания в разрезе моделей, модификаций, вариантов тюнинга и т. д. Анализ сбыта услуг по каналам сбыта – дилерам, СТО, сервисным агентам. Анализ результатов деятельности предприятия на рынке сервиса по установленным критериям. Разработка предложений по повышению конкурентоспособности предприятия. Подготовка аналитических материалов и прогнозов для выработки решений по управлению деятельностью предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности отдела и предприятия. Повышение квалификации персонала отдела.
Техцентр.
Коммерческий ремонт и техническое обслуживание. Круглосуточный или срочный ремонт. Ремонт выездными бригадами. Ремонт агрегатов для текущих операций, для обменного фонда и продажи. Установка дополнительного оборудования по заказам клиентов, тюнинг. Установка декоративных элементов по заказам клиентов. Выполнение модификаций узлов по заказам клиентов. Коммерческая мойка. Коммерческий шиномонтаж. Эвакуация неисправных машин. Обслуживание и ремонт собственного парка техники. Ремонт собственного технологического оборудования.
Гарантийный ремонт (по договору с продавцом техники):
♦ проверка претензий клиентов;
♦ устранение недостатков по признанным претензиям;
♦ подготовка и предъявление претензий заводу-изготовителю через отдел организации технического обслуживания;
♦ хранение дефектных деталей и узлов, передача их поставщикам, оформление документации.
Обеспечение жизнедеятельности (ремонт помещений, тепло-, водо-, энергоснабжение и т. д.). Обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе. Обеспечение соответствия производственных мощностей требованиям сертификации. Обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения.
Служба запасных частей.
Содержание собственного склада запасных частей, сопутствующих товаров, материалов для ремонта и обслуживания, отремонтированных агрегатов для продажи. Содержание магазина или торговой секции. Заказ, приемка поступивших товаров, проверка количества и качества. Подбор, упаковка и выдача товаров в цех и в магазин. Розничная торговля запасными частями и принадлежностями.
Эффективное использование объема склада, оптимизация оборудования. Соблюдение системы хранения во избежание пересортицы, размещение товаров наиболее экономичным способом. Своевременная корректировка базы данных при изменении адресов хранения деталей. Обеспечение сохранности товаров от повреждений и хищений. Учет и контроль движения товаров. Перманентная инвентаризация запасов товаров и материалов, выборочная проверка соответствия фактического наличия данным компьютерного учета, установление фактов хищений и порчи товаров. Контроль изменений номенклатуры запасных частей поставщиками. Предотвращение накопления неликвидов. Экспедирование получаемых и отгружаемых партий товаров. Оформление счетов и товаросопроводительных документов. Контроль поступления платежей. Регистрация упущенных продаж и анализ причин. Рассмотрение претензий по качеству запасных частей и сопутствующих товаров. Анализ цен конкурентов, расчет цен. Анализ и корректировка статистики спроса, заказов, подготовленных компьютером.
Служба развития кадров.
Организация и методическое руководство производственного обучения и повышения квалификации работников предприятия. Организация производственной практики студентов высших и средних специальных учебных заведений (колледжей) и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе. В состав отдела могут входить подразделения (секторы, бюро, группы) и отдельные специалисты по подготовке и повышению квалификации рабочих, руководящих работников, специалистов, служащих, а также научных кадров, по организации производственной практики, профессиональной ориентации и отбору, а также группа инженеров по производственно-техническому обучению, учебный комбинат, учебный цех, учебно-методический совет предприятия.
Разработка на основании расчетов отдела кадров, отдела организации труда и заработной платы, заявок цехов и других подразделений предприятия планов подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров предприятия и контроль за их выполнением, а также составление сметы расходов на обучение кадров. Комплектование совместно с начальниками цехов, служб и отделов учебных групп по обучению кадров, подбор преподавателей и инструкторов производственного обучения из состава специалистов и квалифицированных рабочих предприятий, организаций и представление списков подобранных работников на утверждение руководству предприятия. Осуществление совместно с цехами, службами, отделами мероприятий по производственному обучению, а также разработка текущих и перспективных планов по организации производственной практики студентов высших и средних учебных заведений и учащихся системы профессионально-технического обучения на договорной основе.
Разработка и осуществление мероприятий по созданию в соответствии с законодательством РФ необходимых условий для обучающихся без отрыва от производства в вечерних (сменных) общеобразовательных школах, в вечерних и заочных вузах и колледжах. Организация методической работы с преподавателями и инструкторами производственного обучения, проведение мероприятий по повышению их педагогической квалификации в области методики обучения кадров на производстве. Организация работы по направлению работников предприятия на учебу в вузы, колледжи, на курсы (факультеты, институты) повышения квалификации. Разработка совместно с квалифицированными специалистами учебных планов, программ и другой учебнометодической документации. Организация приобретения учебной и технической литературы, технических средств обучения, методических и наглядных пособий.
Разработка предложений и принятие мер по созданию и расширению учебно-материальной базы для теоретического и производственного обучения, осуществление методического руководства организацией учебно-технических кабинетов, учебных мастерских и участков. Обеспечение оснащения кабинетов необходимым учебным оборудованием, инвентарем, наглядными пособиями.
Организация обмена опытом работы по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров на производстве, разработка мероприятий по улучшению подготовки и повышению квалификации кадров на предприятии и представление их на утверждение руководству. Организация методических семинаров, консультаций, лекций и докладов по повышению педагогической квалификации преподавателей и инструкторов производственного обучения. Подготовка трудовых соглашений с преподавателями и инструкторами производственного обучения. Подготовка состава квалификационной комиссии, организация ее работы и участие в проведении квалификационных экзаменов. Учет движения контингента обучающихся на производстве (прием, выпуск, отсев), составление по установленной форме статистического отчета о подготовке и повышении квалификации кадров, анализ годовых и квартальных бухгалтерских отчетов о расходах на подготовку кадров. Контроль расходования средств, ассигнованных на обучение в соответствии с утвержденными сметами и финансовыми планами, представление в бухгалтерию предприятия необходимых документов для оплаты за обучение кадров и за руководство производственной практикой студентов вузов и учащихся техникумов. Составление установленной отчетности по подготовке и повышению квалификации кадров.
Служба обязана осуществлять связь с другими организациями по вопросам повышения квалификации работников предприятия и подготовки научных кадров. Заключать по доверенности руководителя предприятия договоры и трудовые соглашения на обучение кадров, составление учебных программ, изготовление наглядных пособий специалистами, квалифицированными рабочими своего предприятия и других предприятий, организаций.
Выдавать справки, удостоверения и другие документы, связанные с льготами и окончанием срока подготовки, переподготовки, установленного образца сотрудникам, окончившим обучение непосредственно на предприятии. Контролировать выполнение планов подготовки и повышения квалификации кадров, выполнение учебных программ, качество занятий по теоретическому и производственному обучению, ведение преподавателями и инструкторами журналов учета теоретического и производственного обучения, проверять знания, умение и навыки учащихся в процессе обучения. Устанавливать режим занятий для всех видов обучения кадров на производстве в соответствии с действующим законодательством. Приобретать в установленном порядке учебно-методическую и техническую литературу, наглядные пособия. Контролировать правильность использования цехами и отделами фонда оплаты труда учащихся и фонда оплаты труда несписочного состава преподавателей и инструкторов производственного обучения.
Служба информационных технологий.
Основные функции:
– обеспечение компьютеризации документооборота, учетных, статистических, аналитических, финансовых операций, развитие компьютеризации для поддержания ее на уровне современных требований;
– использование современных компьютерных технологий;
– обеспечение работы с удаленными партнерами (дилерами и др.);
– привлечение авторитетных специализированных фирм для поставки программного обеспечения и оборудования;
– постановка задач для адаптации и развития купленной системы;
– внедрение программных продуктов;
– обучение персонала работе с программным обеспечением;
– обеспечение целостности баз данных;
– обеспечение архивации и сохранности информации, содержащейся в компьютерах на случай сбоев по техническим причинам;
– защита информации от несанкционированного доступа;
– обеспечение технической исправности оборудования.
Анализирует информационные потребности структурных.
Подразделений организации. Согласовывает с разработчиками вопросы совершенствования процессов хранения и обработки информации с целью обеспечения требуемой достоверности результатов и минимизации времени расчетов. По запросам заинтересованных подразделений организации составляет технические задания на разработку программного обеспечения новых задач. Организует комплекс работ по внедрению программных средств. Организует обучение работников организации приемам и навыкам работы на компьютерах, а также работе с внедряемыми программными средствами. Осуществляет контроль работоспособности компьютеров. Осуществляет учет и хранение документов, имеющих отношение к автоматизированной обработке информации на компьютерах. Обобщает и анализирует замечания пользователей по результатам эксплуатации задач. Следит за обеспечением целостности и сохранности данных в автоматизированной информационной системе. Ведет архив используемых программных средств и нормативно-справочной информации. Готовит рекомендации по обеспечению структурных подразделений компьютерной техникой. Вносит на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию методов обработки информации, замечания по использованию компьютерной техники работниками подразделений.