Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие.

...

Советы американского дилера.

Ниже приведены советы из книги мультибрэндового автодилера Карла Сьюэлла. Саrl Sеwеll, Раul Р. Вrоwn. Сustоmеr fоr lifе.  – Nеw Yоrк, Роскеt Воокs, 1998.

“Клиенты стремятся успевать и работать, и наслаждаться жизнью, поэтому они предпочитают качественные товары и услуги и хотят получать их быстрее и проще. Большинство людей покупает решение проблем, а не просто услуги, поэтому готовы платить за экономию времени. Процветают только те фирмы, кто работает быстрее и лучше.

Все фирмы имеют доступ к кредитам, инновации копируются, нужные технологии внедряются быстро. Конкурентные преимущества создают только люди.

Любой сотрудник, общающийся с клиентами, должен быть уполномочен рассматривать и удовлетворять их жалобы. Для клиента любая проблема будет глобальной – даже если с нашей точки зрения она незначительна.

Скажите всем сотрудникам: “Если у клиента есть проблема – решите ее. Если не можете решить, позовите менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена немедленно".

Мы установили правило, что все наши продавцы и мастера дают клиентам номер своего домашнего телефона – на случай, если потребуется помощь.

Впечатление клиента от первого контакта с вами должно быть только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.

Если вы намерены оказывать хорошие услуги, делайте это круглосуточно.

Каждый менеджер имеет список докторов, госпиталей, юристов и бухгалтеров, которых он может порекомендовать работнику в случае необходимости.

Благодарите работников за хорошую работу, это важно. Благодарность более весома, если благодарит самый старший руководитель – просто потому, что он босс.

Люди по своей природе любят соревноваться независимо от того, заплатят ли за это больше. Им просто нравится похвастаться своими результатами и подтрунивать над теми, кто отстает. Секрет руководителя – в установке целей соревнования в интересах бизнеса. Отслеживайте только производительность работы – то, что они сами могут контролировать. В своих способностях отрегулировать зажигание они должны быть уверены на все сто.

Отношение к территории и туалетам показывает действительное отношение к клиентам и работникам.

Сотрудники не могут относиться к клиенту хорошо, если их начальник ведет себя по отношению к ним отвратительно.

Ориентация на качество всегда приводит к победе.

Если вы дружелюбны с клиентами, они возвращаются и тратят больше денег. Если они тратят больше денег, вы обращаетесь с ними лучше.

Фокус-группы чрезвычайно эффективны. Мы приглашаем в офис десять-двенадцать наших клиентов и спрашиваем о том, в чем они видят наши сильные и слабые стороны.

Любезное обращение с клиентами – это лишь 20 % хорошего сервиса. 80 % – системная организация труда, обеспечивающая качественную работу с первого раза.

Контролеры делают людей небрежными. Зная, что кто-то проверит их работу, люди не проверяют ее сами.

Позиции, на которых можно переломить игру, – руководители служб: продажи новых и подержанных автомобилей, сервиса, финансов, запчастей, кузовного цеха. Эти люди определяют успех или неудачу, потому что они влияют на отношения с клиентами и на прибыльность. Не позволяйте неэффективным людям оставаться на ключевых позициях. Здесь даже средний уровень абсолютно неприемлем. Передвиньте их, если не хотите увольнять, на другое место.

Постоянно повышайте ваши стандарты, чтобы поддерживать энергетику ваших сотрудников и идти впереди конкурентов. Как только вы успокоитесь на достигнутом, кто-то вас обгонит. Вы не можете остановить рост производительности на рынке.

Лишь продолжая учиться, можно улучшить способности, карьеру и благополучие.

Работа на уровне “сойдет и так” не принесет успеха. Либо улучшайте обслуживание, либо закрывайте “лавочку”.

Никакие улыбки не помогут, если ваши услуги не устраивают клиентов.

Только системный подход к организации труда гарантирует исполнение работ с первого раза.

Не решайте за клиентов, они сами выскажут свои пожелания – дайте им анкету, но не надоедайте.

Мы не самые дешевые, но мы предлагаем вам удобства, устранение проблем, делаем вашу жизнь легче.

Не берите платы за такие услуги, которые являются помощью, как не просите платы за помощь у друга.

Давайте гарантированную предварительную калькуляцию стоимости ремонта, добавляя резерв в размере 10 %. А окончательный счет всегда должен быть меньше калькуляции на этот резерв, и клиент будет доволен. Или резерв может покрыть непредвиденные работы без последующей доплаты и клиент будет дважды доволен. Не мелочитесь, выставляйте счет на меньшую сумму, чем сумма по предварительной калькуляции. Удержание клиента прибыльнее мелочных доходов.

Используя компьютеры где только возможно, вы не только увеличите скорость любых операций, но и уменьшите вероятность человеческих ошибок.

Прежде чем внедрять новые методы, мы всегда ищем ответ на десять вопросов:

В чем польза для клиента?

Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза?

Какое влияние эта идея, программа или система окажет на наших работ ников?

Как она повлияет на наши существующие системы?

Есть ли примеры успешного внедрения чего то подобного?

Что может пойти неправильно?

Даст ли это нам преимущество перед конкурентами?

Сколько это будет стоить?

Позволит ли это заработать?

Когда можно будет оценить результаты?

Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей. Ошибку признайте и срочно исправьте. Искренние извинения и своевременная корректировка действий почти всегда способны решить проблему.

Если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже.

Как правило, люди выдающихся качеств дружат с себе подобными, поэтому будьте внимательны, когда кто-то из ваших людей рекомендует вам друга.

Закрепите на первое время за новичком наставника – человека, который делает ту же работу и который может объяснить особенности предприятия.

Учитывайте не ошибки, а выработку, исполнение вовремя, а не опоздания.

Большая оплата не является подарком. Квалифицированные работники совершают меньше ошибок, а потому их эффективность выше.

Относитесь к своему бизнесу, как к собственному дому.

Вывески и указатели демонстрируют окружающим то, как вы ведете свой бизнес.

Встречаясь с новой проблемой, смотрите внимательно по сторонам и увидите, что кем-то она решена.

В рекламе не упоминайте цены, говорите о принципах вашего бизнеса.

Каждая промоакция должна поддерживать имидж вашего бизнеса.

Будьте вежливыми со всеми, но знайте, кто именно из клиентов даст и принесет в будущем наибольшую выручку – они не должны никогда и ничего ждать.

Длительные хорошие отношения с клиентом – залог того, что он простит вам неудачный ремонт”.

Аутсорсинг.

Поговорка “время – деньги” устарела. Время дороже. Предприятиям, даже крупным, невыгодно содержать специалистов всех необходимых для управления специальностей, владеющих методами и приемами, необходимыми для решения периодически возникающих задач. Для разработки и реализации маркетинговых мероприятий, которые должны привести к значительному росту объемов продаж, необходима информация, но содержать инфраструктуру сбора первичной информации исключительно для решения проблем одной фирмы, как правило, экономически нецелесообразно. Не каждая компания может позволить себе иметь штатного психолога, дизайнера, маркетолога, менеджера по рекламе и т. д. Нередко рыночная ситуация, характеризуемая формированием мощной конкурентной среды и, соответственно, борьбой за клиентов, требует привлечения таких специалистов. Или все идет хорошо, но необходимы разработка и внедрение нового проекта.

Основная проблема многих предприятий в том, что все люди “варятся в собственном соку”, специалисты, даже высшей квалификации, не могут взглянуть на ситуацию в своей фирме со стороны – влияние формальных и неформальных взаимоотношений, сложившихся между сотрудниками, психологические и целевые установки в работе и в отношениях с потребителями мешают выявить причины проблем и правильно поставить задачи – поэтому даже простые решения порой ускользают от них. Консультант же в силу своей независимости и несвязанности ситуацией может посмотреть на проблему с другой стороны.

Специализированные фирмы качественнее, быстрее и, в конечном итоге, дешевле выполнят периодически нужные работы: шлифовку коленвалов, хонингование цилиндров двигателей, перевозку грузов, сопровождение компьютерных систем, обучение персонала, маркетинговые исследования, реинжиниринг бизнес-процессов и др. Привлечение специализированных фирм для выполнения части функций предприятия называют аутсорсингом (оutsоurсе – внешний источник, оutsоurсing – использование внешнего источника).

В России аутсорсинг становится все более популярным, поскольку компании начинают уделять больше внимания структуризации бизнес-процессов и их более четкому разделению на основные, приносящие наибольшую отдачу, прибыль компании, и вспомогательные, которые обеспечивают поддержку основного бизнеса. Западные компании уже давно используют эту стратегию как способ повышения эффективности работы организации и снижения операционных затрат. По некоторым оценкам экспертов, в ряде случаев аутсорсинг, применяемый в крупных компаниях, позволяет добиться гарантированного снижения расходов до 20 % по сравнению с текущим уровнем. При этом некоторые процессы бывают настолько размыты по компании (и потому плохо управляемы), что организации идут по пути применения аутсорсинга в том числе и для получения более четкой информации о структуре и себестоимости этих процессов.

Наиболее часто на аутсорсинг передают:

♦ обслуживание офиса – ежедневная уборка помещений;

♦ кэтеринг (снабжение кухни необходимыми запасами чая, кофе, молока, сахара и т. д., салфетками, одноразовой посудой), организация фуршетов, сопровождение длительных деловых встреч и совещаний;

♦ работу флористов – компании, занимающиеся живыми цветами, как поставляющие букеты срезанных цветов для приемной, так и, к примеру, занимающиеся уходом за живыми растениями в офисе;

♦ транспортные вопросы – часто удобнее иметь договор с транспортной компанией, нежели заниматься вопросами содержания транспортного парка компании самостоятельно;

♦ организацию поездок – билеты (выписка и доставка), бронирование гостиниц, визовые вопросы могут быть поручены агентству, но сама координация остается в ведении сотрудника компании;

♦ расчет заработной платы;

♦ погрузочно-разгрузочные работы, перестановку оборудования и мебели, проведение переезда;

♦ службы IТ, частично;

♦ вопросы логистики;

♦ юридические услуги;

♦ вопросы охраны и организации пропускного режима;

♦ курьерские услуги;

♦ уничтожение конфиденциальных документов.

Передача телекоммуникационных служб в субподряд —

Эффективный способ получить весь комплекс сервисов, не вкладывая средства в развитие ресурсной базы. Работа с одной компанией, которая строит и развивает телекоммуникационную инфраструктуру, взаимодействует со всеми операторами связи и курирует процесс получения арендаторами услуг, позволяет гарантировать высокий уровень сервиса при минимальных издержках.

Встречается аутсорсинг документооборота компании.

Проблема вывоза мусора тоже возникает в том или ином виде. Например, вывоз большого объема мусора после доставки мебели, оборудования или уничтожение большого объема документов. Есть компании, оказывающие услуги по вывозу мусора.

Существуют компании, оказывающие услуги по уничтожению конфиденциальных документов – документы накапливаются в опечатанных бумажных коробах-контейнерах и после их заполнения представители такой компании вывозят и сжигают данные короба без их вскрытия.

Клининг (сlеаning) – это известный давно на Западе, но новый для России вид бизнеса: уборкой помещений теперь занимаются не уборщицы, оформленные на работу непосредственно в компанию, а современные клининговые фирмы (субподрядчики). Большинство клининговых компаний предоставляет следующий набор услуг:

♦ ежедневная уборка внутренних помещений;

♦ уборка территорий;

♦ химическая чистка ковров;

♦ химическая чистка текстильной обивки мебели;

♦ мойка окон и фасадов здания;

♦ обработка полов (мрамор, гранит, линолеум, ламинат и т. п.);

♦ уборка помещений после проведения строительных работ.

В понятие “комплексной” уборки входит ежедневная уборка – утренняя или вечерняя, поддержание чистоты в течение рабочего дня. Ежедневная уборка включает в себя:

♦ уборку коврового покрытия пылесосом (сухая);

♦ протирку поверхностей рабочих столов без перемещения документов, удаление пыли и загрязнений с других поверхностей мебели высотой до 2 м (не включая труднодоступные места);

♦ мойку и дезинфекцию мусорных корзин, смену пакетов для мусора в корзинах и вынос мусора в отведенные для этого места;

♦ заправку дозаторов жидкого мыла и установку туалетной бумаги (в местах общего пользования);

♦ удаление пыли со всех типов мебели, подоконников, оконных рам;

♦ машинную и ручную мойку полов с твердым покрытием коридоров и проходов;

♦ удаление пыли и загрязнений со светильников и решеток вентиляции;

♦ влажную протирку подоконников, оконных рам, отопительных приборов;

♦ влажную уборку сантехоборудования и полов в местах общего пользования;

♦ мытье зеркальных и стеклянных поверхностей (исключая оконные);

♦ протирку или мытье дверей, стекол дверей;

♦ полировку металлических поверхностей;

♦ влажную уборку плинтусов;

♦ замену ковриков на входе.

Покупайте время консультантов – это в конечном итоге выйдет гораздо дешевле. Консультант не только предоставит необходимое время, но и уйдет по завершении проекта, хотя, при необходимости, может осуществлять дальнейшее сопровождение. Консультант может обучать сотрудников в ходе работы с учетом специфики фирмы, подготовленности и восприимчивости обучаемых, объединяя самые разные темы, решая вместе с обучаемыми конкретные задачи. Образовательный эффект является самым важным в процессе консультирования. Консультант очень часто – настоящая находка для предприятия, которому нужен свежий, “не замыленный” взгляд на себя, новые идеи, концепции, подходы, неангажированность консультантов во внутреннем раскладе сил и войнах различных кланов внутри предприятия. Немалую роль играет и относительная экономическая выгода использования консультанта. Отношения предприятий с консультантами могут быть различными. В одних случаях их даже приглашают работать на постоянной основе, но с теми же функциями – консультировать. В других создают “проектно-исследовательские группы”, когда для решения той или иной задачи привлекают внутренних работников и консультантов со стороны, которые этими работниками концептуально руководят и следят, чтобы те не растворились “в текучке”, которая характерна для деятельности любого коммерческого предприятия. Даже если руководители не склонны вообще прислушиваться к кому-либо, мнение квалифицированного консультанта поколеблет их уверенность в полноте своих знаний и безошибочности действий. Консультанты в любых случаях играют роль катализатора, изменяющего течение процессов внутри предприятия.

Некоторые автодилеры нанимают западных консультантов не из желания воплотить их советы в жизнь и что-то всерьез изменить в маркетинге, а скорее для повышения солидности в глазах инвесторов. Эти компании стараются казаться максимально значительными и если проводят аудит – то в “большой четверке”, если ребрендинг – то с западным консультантом. Почуяв наживу и теряя заработки в Европе, западные маркетологи открыли свои офисы в России, как в 18 в. безработные французы становились гувернерами у детей помещиков. Сообщалось, например (httр://www.аdmе.ru / аrtiсlеs/2006/05/05/617 9.html), что одна из крупных автодилерских компаний нанимала шведского эксперта и заплатила ему 250 000 долл. Эксперт указал клиенту на его важную ошибку: как большинство автодилеров, компания делала акцент на рекламе брендов машин, рекламируя автопроизводителей, оставляя свой собственный бренд в тени. Но автодилер должен рекламировать не автомобили, а услуги по их выбору. Это главный совет консультанта, остальные – производные. Но это давно известно, в том числе из книги, которую вы сейчас читаете. У представительств автоконцернов одни задачи (продвижение бренда), а у авто дилеров другие (продажи конкретных моделей автомобилей).

“В начале девяностых в каждой уважающей себя конторе, на ответственных постах обязательно сидели экспаты [175] . Если в то время это объяснялось нехваткой собственных профессиональных кадров, то сейчас это необъяснимо. В большинстве своем это международные аферисты или обыкновенные неудачники, приехавшие сюда с целью бизнеса по продаже стеклянных бус туземцам в обмен на золото. Человек, востребованный у себя на родине, не покинет ее для занятия бизнесом за ее пределами (если только это не передвижение в рамках мультинационального холдинга). Люди, вытесненные конкуренцией в своей стране, стали нашими бизнес-вождями. Им платили безумные зарплаты, покупали корпоративные квартиры и машины, оплачивали их ресторанные счета и загулы с проститутками… Так создавался миф о том, что иностранец всегда дороже и всегда лучше отечественного сотрудника. Самых стойких уже ничем не выкуришь. Уже нет того высокомерия, но нет-нет да и промелькнет поучающая нотка или снисходительный тон: “ну я-то иностранец и в бизнесе побольше вашего понимаю [176] ”.

Лоббирование интересов.

Предприниматели должны объединяться и защищать свои интересы в администрациях городов, областей и в правительстве. Сотрудничество с другими подобными предпринимателями, даже конкурентами ( дураки ссорятся, умные договариваются!), необходимо в целях:

♦ урегулирования взаимных интересов;

♦ соблюдения правил добросовестной конкуренции;

♦ заключения соглашений картельного типа об уровне цен;

♦ взаимных консультаций, взаимовыручки;

♦ заключения соглашений о политике по отношению к общим поставщикам;

♦ отстаивания общих интересов в районных, городских и областных ведомствах.

Для осуществления такого сотрудничества создают некоммерческие организации – гильдии, союзы, ассоциации, клубы. В странах Евросоюза есть мелкие и крупные ассоциации “по интересам”. Перечень некоторых приведен в приложении. Ассоциации и союзы предпринимателей лоббируют принятие необходимых нормативных актов для стимулирования развития этой отрасли экономики.

Их задачами являются:

♦ защита прав предпринимателей в органах исполнительной и законодательной власти;

♦ оказание информационной, консультационной, методической, правовой и иной помощи малым предприятиям;

♦ обобщение и распространение опыта деятельности малых предприятий.

Вступление в такие ассоциации обеспечивает предпринимателям возможности правовой защиты и информационного обеспечения. Кроме того, в соответствии с вышеуказанным законом малые предприятия могут создавать общества взаимного кредитования, цель которых – аккумулирование временно свободных денежных средств участников для оказания им финансовой помощи.

Отношения с зарубежными автокомпаниями.

Российские автодилеры не должны без анализа принимать все рекомендации автокомпаний. Несмотря на разговоры о взаимовыгодных отношениях, действительность порой совсем иная. Развитию партнерских отношений препятствуют неоправданное применение автокомпаниями власти, преследование собственной выгоды, акцентирование на негативных аспектах, авантюризм и неоправданно большое значение, придаваемое закупочным ценам. Обычная жадность самых влиятельных участников логистической цепочки приводит к тому, что в конечном итоге излишние запасы оказываются у более слабых партнеров – розничных дилеров, поэтому так часты банкротства среди них.

В договоры с иностранными компаниями все еще включаются жесткие условия для российских дилеров, хотя в Евросоюзе автокомпании с 2003 г. уступили многим требованиям дилеров. Они уступят и в России, несмотря на то что Россия не входит в Евросоюз. Мультибрендинг уже разрешили. Разрешат и применение запчастей “соответствующего качества” и ремонт в независимых сервисах и многое другое.

При выстраивании отношений с представителями иностранных автокомпаний в России полезно иметь в виду следующее:

♦ представители – чиновники с большими полномочиями, жалобы на них в автокомпанию бесполезны, их никто не будет рассматривать, так как никто не знает и не хочет знать российских условий;

♦ представители никогда не спешат, им достаточно в отчетах показывать положительную динамику продаж, и продление срока высокооплачиваемой работы им гарантировано;

♦ автокомпании тоже не спешат – российский рынок никуда не денется, наращивать мощности им рискованно, они удовлетворяют российский спрос за счет падения продаж на других рынках, именно поэтому нередко нельзя получить машины заказанной комплектации и цвета и в заявленных количествах;

♦ представители стараются не отступать от типовых условий их текстов договоров, чтобы не запрашивать согласия автокомпаний, не беспокоить начальников;

♦ представители автокомпаний тоже люди…

Отношения с российскими заводами.

У нас новый ГК РФ уже регламентирует довольно много аспектов коммерческой деятельности, но ГПК РФ, арбитражная и судебная практика пока еще далеко не во всех случаях защищают интересы потерпевшей ущерб стороны. Поэтому договоры и соглашения желательно прорабатывать как можно тщательнее, подробно оговаривая все возможные ситуации и ответственность сторон. Дистрибьюторское соглашение обычно заключается между автоизготовителем (или его коммерческой структурой) и региональными дистрибьюторами.

Коммерческая структура завода сама может быть дистрибьютором лишь в том случае, если она в состоянии выполнить обязательства, предусмотренные соглашением. При этом коммерческая структура завода должна быть мощным компьютеризированным маркетинговым центром, а вовсе не примитивным отделом сбыта, так как продукцию в рыночных условиях приходится не “сбывать с рук”, а квалифицированно продвигать через товаропроводящую сеть: региональные дистрибьюторы – дилеры – торговые агенты – потребители, а после этого – ремонтировать и обеспечивать запасными частями. Регион может включать несколько административных областей или территорию с радиусом действия дистрибьюторов 500"700 км и радиусом действия их дилеров – не более 100 км. Эти расстояния обеспечивают главные факторы конкурентоспособности – доставку запчастей с региональных складов дистрибьюторов дилерам в течение 12 ч с момента получения заявки и прибытие механика дилера к сломавшейся машине – в течение часа с момента вызова.

Дилерские соглашения заключаются между региональными дистрибьюторами и территориальными дилерами. Сервисное соглашение [177] заключается между дилером и его сервисным агентом, или между региональным дистрибьютором и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры, или между заводом и ремонтным предприятием – кандидатом в официальные дилеры. Сервисное соглашение заключается обычно с ремонтными фирмами, которые выразили намерения работать дилерами, как испытание на год или более, а также с теми, кто намерен ремонтировать технику без права торговли ею.

Люди любой профессии, в том числе и бизнесмены, по большей части придерживаются этики, но этическими установками легче руководствоваться при определенных условиях. Во многих странах существуют отраслевые ассоциации, следящие за тем, чтобы стандарты делового поведения выдерживались всеми предпринимателями в данном секторе. Кроме того, разработано квалифицированное и подробное хозяйственное законодательство, регулирующее взаимоотношения всех субъектов бизнеса и предусматривающее санкции против нарушителей. В нашей стране отраслевые и общественные ассоциации и союзы фактически только зарождаются и пока не способствуют этичному и правовому ведению бизнеса.

Наши – изготовители колесной и гусеничной техники ведут себя по-прежнему неэтично – несмотря на многолетнее присутствие на рынке зарубежных конкурентов, так и не внедряют современные методы организации работы с дистрибьюторами, дилерами и потребителями. Поэтому дистрибьюторы и дилеры каждого завода должны объединиться в ассоциацию, союз или гильдию и совместно добиваться от заводов гарантий исполнения заказов на машины и запасные части, обучения механиков, освоения новейших методов связи для ускорения обработки документации и т. д.

Особо сложные проблемы существуют в обеспечении дистрибьюторов и дилеров запасными частями. Наши заводы продают запчасти не только официальным дилерам и дистрибьюторам, как должно быть в соответствии с мировой практикой поддержки официальных дилеров и дистрибьюторов, но и множеству посторонних и случайных фирм, добивающихся поставок различными путями. Необходимые меры, которые целесообразно предпринимать официальным дилерам и дистрибьюторам, следующие.

Перехватить инициативу у заводов (не только заводы должны ставить условия) и, ссылаясь на необходимость обеспечения гарантийных ремонтов и дилеров всей номенклатурой запчастей и обязательства заводов по дистрибьюторскому и дилерским соглашениям, добиться от заводов стабильного удовлетворения заявок по всей номенклатуре запасных частей. Скрупулезно, настырно и методично направлять письма генеральным директорам заводов по каждому случаю неудовлетворения заявок на запчасти. Текст письма один и тот же, лишь изменять номера заявок и номера деталей. Когда наберется пять-шесть таких писем, посылать сводное письмо, потом снова. С комплектом таких писем можно обратиться в арбитраж с претензией на невыполнение заводами своих обязательств.

Не стесняйтесь повторять эти письма: они не сразу прошибут стену – заводская бюрократия и “обстоятельства” еще долго будут непробиваемы. Заводские исполнители пока чувствуют себя безнаказанными, так как они – наемные работники и кроме административных взысканий им ничего не грозит. Такие письма помогут вашим сторонникам на заводе аргументировать повышение требований к работникам сбыта. Поднимайте этот вопрос на каждом совещании, при каждой встрече с руководством завода. У дистрибьюторов и дилеров свои права, поэтому не следует “учитывать нюансы”, “входить в положение”, “понимать ситуацию” – это проблемы отдельных исполнителей на заводе, которые вам должны быть безразличны – иначе ваши проблемы останутся с вами.

Рынок жесток, если вы не добьетесь своего, то “будете буксовать на обочине” и потеряете клиентов, дилерство и вложенные средства. Если в течение длительного времени не удастся добиться от завода полного удовлетворения заявок на запчасти, можно специально организовать судебный процесс от имени потребителя против завода.

Желательно задействовать прессу. Хорошо организованный судебный процесс “поставит на уши” весь завод и администрацию города, и дело начнет сдвигаться с мертвой точки, несмотря на толпы “родных” посредников.

Надо найти хорошего адвоката и растолковать ему, что такой процесс для него – весьма престижный и хлебный: к любому заводу можно предъявлять подобные претензии, выигрывать их, приобретая авторитет и увеличивая ставки.