Личные продажи. Российская практика и новые подходы.
...
ПРИМЕРЫ пренебрежения мотивами клиента.
1. Ричард Силипиньи, вице-президент радиокомпании СВS по продажам, проверил отданные в химчистку брюки и заметил, что пятно на них таки осталось. Брюки он забрал. Приемщик ему сказал: «Все жалобы принимаются в течение суток. Если вы после этого захотите удалить пятно, то вам придется платить заново». Тем самым приемщик оказал ему услугу, но не удовлетворил его нужды.
Рафл М, Рафл Н.
Как завоевать клиента.