СПИН-продажи. Практическое руководство.

Еще о работе с возражениями.

Как вы помните, предотвратить возражения всегда предпочтительнее, чем потом разбираться с ними.

Наше исследование выявило несколько любопытных фактов.

– Возражения не являются сигналами о покупке: продавцы, которым много возражают, не добиваются успеха в продажах.

– База для большей части возражений создается продавцом.

– Многие возражения появляются потому, что продавец слишком рано предлагает решение.

Даже если вы пользуетесь вопросами SРIN^@ и развиваете потребности покупателя, возражения все равно возникнут. И значит, необходимо обладать навыками работы с возражениями. Но помните при этом, что всегда лучше предотвратить возражения, чем уделять им внимание.

Откуда берутся возражения? Зачастую причины их появления зависят от факторов, которые вы не контролируете. К таким относятся сомнение покупателя, сопротивление изменениям, конкуренция, изначально невысокие потребности покупателя или потребности, которые ваш продукт не может удовлетворить (например, вашему клиенту нужно двустороннее копирование, а ваши копиры такой опции не предоставляют).

Возражения делятся на две общие категории.

1. Возражения относительно цены. Сомнения покупателя связаны с ценностью, разумностью или полезностью продаваемого вами решения, как то: «Мне это не поможет», «Слишком дорого», «Мне это не нужно».

(В этой главе вы уже работали с возражениями относительно ценности. Пользуйтесь извлекающими и направляющими вопросами для развития потребности покупателя и построения желания получить решение. Главное – превратить потребность покупателя из скрытой в явную.).

2. Возражения относительно возможностей. Покупатель видит ценность решения проблемы, однако он сомневается в честности продавца, возможностях его компании или качествах продаваемого продукта, например: «Не думаю, что вы понимаете наш бизнес», «Уверен, что это не так просто, как вы утверждаете». Есть два вида возражений относительно возможностей:

– «не могу». Возражения такого типа возникают, когда у вас нет возможности удовлетворить потребность, ценную с точки зрения потенциального клиента;

– «могу». Эти возражения появляются, когда вы обладаете возможностью, но покупатель не чувствует, что она у вас есть.

И работать с разными видами возражений надо по-разному.