СПИН-продажи. Практическое руководство.
Стратегии работы с возражениями относительно возможностей вида «не могу».
Стратегия работы с возражениями о возможностях вида «не могу» состоит из двух этапов.
1. Признание, что вы не можете удовлетворить потребность.
2. Повышение ценности возможности, которая у вас есть. Для этого следует еще раз с помощью направляющих вопросов и выгод подчеркнуть важность потребностей, которые вы можете удовлетворить.
Цель этой стратегии – движение. Однако поскольку в данной ситуации вы не можете заставить покупателя увидеть то, чего нет (у вас отсутствует возможность удовлетворить какую-то определенную его потребность), вам придется увеличить ценность других потребностей, для удовлетворения которых у вас есть возможности.
Продавец, старший менеджер бухгалтерской фирмы, встречается с Джеком Беком, президентом фирмы-грузоперевозчика:
Покупатель: Я понимаю, у вас расписание, но мне нужно сделать это быстрее, чем тут написано.
Продавец: Увы, но я не думаю, что мы сможем закончить намного быстрее, чем наметили предварительно. Но давайте посмотрим со стороны и определимся, на каком этапе мы находимся. (Признает, что не обладает этой возможностью.).
Покупатель: Давайте.
Продавец: Джек, я понимаю, что для вас будет лучше, если мы все закончим на неделю-две раньше. Однако думаю, что вам стоит рассмотреть и другие варианты. Вот вы говорили, что вам также важен индивидуальный подход к обслуживанию и вы согласны, что именно мы можем предоставить наилучший вариант.
Покупатель: Да… Вы правы насчет индивидуального подхода, однако я беспокоюсь, ибо сейчас под угрозой находится начало работ в следующем году.
Продавец: Да, понимаю… А может ваша потребность в индивидуальном плане работ оказаться важной в будущем году? Например, вы говорили, что хотели бы провести анализ системы управления имеющимися средствами. Не тот ли это случай, когда наша помощь может оказаться крайне важной? (Повышает ценность имеющейся у вас возможности.).
Покупатель: Верно… Помощь будет нам очень нужна.
Продавец: Итак, индивидуальный план работы, о котором мы говорили, может быть полезным в нескольких сферах? (Повышает ценность возможности, которая у вас есть.).
Покупатель: Несомненно. И знаете, вот мы сейчас разговариваем, и много чего приходит в голову. Давайте подумаем, как можно на это посмотреть и что можно попробовать…
Здесь продавец может с помощью направляющих вопросов подчеркнуть важность имеющейся у него возможности (индивидуальный подход к клиенту), а это поможет покупателю увидеть ее ценность.