Управление знаниями. Как превратить знания в капитал.

Коммуникация и коммуникационный менеджмент.

Коммуникация – универсальная характеристика деятельности и человека, и организации. Сфера применения коммуникации безгранична, поскольку без нее не обходится ни один акт человеческого взаимодействия. В частности, коммуникация с общественной средой является одним из важнейших критериев рыночной адаптации. Не случайно богатство стран, динамика развития их экономик определяются не залежами полезных ископаемых, а степенью развития технологий, обеспечивающих прежде всего информационный обмен, коммуникацию.

В научной литературе термин «коммуникация» появился в начале ХХ в. В настоящее время он имеет по крайней мере три интерпретации: 1) средство связи любых объектов материального и духовного мира; 2) общение (взаимодействие индивидов или социальных групп, удовлетворяющее потребности человека в контактах с другими людьми); 3) передача и обмен информацией в обществе с целью воздействия на него.

Социологи и психологи рассматривают коммуникацию как процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. В кибернетике под коммуникацией понимается обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее и преобразовывать. На обыденном уровне коммуникация – это общение, передача информации от человека к человеку; опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов. Некоторые ученые отождествляет коммуникацию и устное общение. Отечественный исследователь Ю. Лотман говорит о коммуникации как о переводе текста с моего «Я» на язык твоего «Ты».

Все эти определения указывают на то, что в процессе коммуникации субъекты, передавая информацию и обмениваясь ею, сигнализируют о своем существовании различным контрагентам и устанавливают с ними необходимые связи, которые, в свою очередь, помогают им играть свои роли.

Аристотель считал, что способность вступать в общение (коммуникацию) отличает человека и от «недоразвитых в нравственном смысле существ», и от «сверхчеловека». Поэтому «тот, кто не способен вступать в общение… уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством»[86]. Западные исследователи установили, что процессы коммуникации, которые занимают у человека до 80 % времени, заметно влияют на его мотивацию. Даже успех руководителя в условиях рынка на 85 % определяется его коммуникативными качествами и лишь на 15 % – профессиональными знаниями.

Коммуникация – это не просто передача информации, а процесс настройки, создающий общность, согласованность действий между теми, кто общается.

Коммуникационные потоки организации можно разделить на внешние (задают отношения с целевыми группами общественности, находящимися за пределами организации) и внутренние (направленные на сотрудников организации). Внешние и внутренние коммуникации располагают специальными средствами, каналами, вспомогательными системами (рис. 4.5).

Современные организации наряду с профессиональной, интеллектуальной, лидерской и другими видами компетентности должны обладать коммуникативной компетентностью.

Рис. 4.5. Коммуникационные потоки организации.

Коммуникативная компетентность организации проявляется в способности ее менеджмента:

• фокусировать энергию своих работников на достижении поставленной цели;

• слушать и слышать людей, устанавливать с ними доверительные отношения;

• создавать условия для принятия грамотных управленческих решений;

• сотрудничать с различными целевыми аудиториями;

• вести эффективный диалог между руководителем и подчиненным на всех уровнях управления;

• обеспечивать бесконфликтную совместную работу;

• капитализировать коллективные знания и индивидуальные идеи.

Экономика, основанная на знаниях, предъявляет повышенные требования к коммуникации в организациях. Без грамотного управления коммуникацией немыслимо расширение областей конкурентных преимуществ, переход от традиционного товарного обмена к более высоким формам сотрудничества – обмену интеллектуальным капиталом, научно-технической кооперации, производственной интеграции. Так возникла потребность в коммуникационном менеджменте.

Коммуникационный менеджмент возник в качестве всеобщего феномена в 1980-1990-е гг. Его развитие связано с технологическим прорывом в области компьютерной техники. Факсимильная связь, система электронной почты, сотовые телефоны, настольные издательства, библиотеки в формате компактного диска, конференции в режиме оn linе – все эти и другие достижения технологической революции (или эволюции) привели к появлению новых каналов и средств общения, а значит, к новым возможностям и противоречиям в развитии коммуникации.

Предназначение коммуникационного менеджмента как системы управления заключается в организации коммуникативного пространства для создания дополнительной добавленной стоимости, которая, в свою очередь, является основой экономического роста и конкурентоспособности.

Миссия коммуникационного менеджмента заключается в формировании и реализации стратегии приращения ценности человека и организации как субъекта хозяйствования через увеличение всех видов капитала экономической системы с помощью средств коммуникации. Миссия напрямую связана со стратегией коммуникационного менеджмента, которую можно рассматривать как долгосрочную программу достижения основных коммуникационных целей организации в рамках ее стратегического управления. Цели коммуникационного менеджмента – повысить эффективность экономической системы, сформировать и использовать все виды ее капитала путем организации коммуникативного пространства. Они формируют следующие задачи:

• отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к данной экономической системе источников;

• классификация, трансформация, обеспечение доступности информации;

• распространение и обмен информацией как внутри системы, так и вне ее;

• поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации;

• воплощение фирменной коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;

• создание, оценка и использование НМА.

Специфика коммуникационного менеджмента отражена также в его специализированных функциях:

• интегративной — выступает как средство объединения деловых партнеров, специалистов и т. п. для коммуникативного процесса, генерирования идей; обусловлена использованием новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий;

• информационной – расширяет информационный фонд партнера, передает необходимую для профессиональной деятельности информацию;

• контактоустанавливающей — формирует у деловых партнеров ценностные ориентации и установки, убеждает их в правомерности стратегий взаимодействия, делает их своими единомышленниками;

• самопрезентации — позволяет организации самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать свой интеллектуальный потенциал; реализуется при создании имиджа, репутации;

• ритуальной – формирует у партнеров эмоциональный настрой, передает чувства, переживания, побуждает к необходимому действию, сохраняет старые традиции организации, создает новые; используется в методах работы с персоналом (корпоративные празднества, награждения, чествования по поводу и т. д.), а также осуществляется при официальных церемониях;

• образовательной – исследует коммуникативные навыки целевых аудиторий, реализует новые идеи, распространяет достижения в области современной коммуникации.

В контексте рассмотренных понятий можно вывести следующую формулу коммуникационного менеджмента:

Результат деятельности организации = Что вы делаете  Что вы говорите.

Для организации важно не только то, ЧТО она производит, но и то, КАК она строит свои отношения с клиентами и персоналом, как осуществляет коммуникацию. Если организация сделала что-то полезное и важное, но при этом не наладила систему коммуникации, результат будет близок к нулю. Верно и обратное: результат будет нулевым при эффективной коммуникации, но незначительных результатах в сфере производства и услуг.